Hej på dej tai ajankohtaisemmin ho ho ho. Terveisiä Villeltä, e-villen kauppiaalta. Syksy on taas hurahtanut ohi ja melkein koko 2017 vuosikin. Aloin miettiä mitä kaikkea meillä on tapahtunut, missä on menty eteenpäin ja toisaalta mitä on mielessä alkavalle vuodelle 2018. Syksyn ja vuoden mittaan tuli otettua paitsi paljon videoita, myös jonkun verran kuvia toimistolta ja meidän työporukasta. Lisäsin tähän ”joulublogiin” muutamia ehkä onnistuneimpia otoksia.
Mitä 2017-vuonna sitten oikein tapahtui?
Tilausten käsittelyajat lyhenivät ja huolto korjattiin.
– Tavoitteena yllättävän hyvä asiakaspalvelu
Keväällä meillä oli pienimuotoinen kriisi e-villen asiakaspalvelussa: Meidän asiakaspalveluagenteille tuli toista sataa sähköpostia päivässä (tilauksia muutamia satoja / päivä). Kävimme porukan kanssa läpi yleisimpiä syitä ja selvisi, että sähköpostit liittyivät useimmiten käsittely- ja toimitusaikoihin. Käärittiin hihat, laitettiin kovia tavoitteita, tehtiin uusia raportteja, osto- ja varastotyökaluja, sekä parannettiin vanhojen toiminnallisuuksia.
Pakkaajat kyllä pakkasivat viiveettä tilaukset, mikäli hyllyissä vaan oli tavaraa. Yli 5000 tuotenimikkeen ja satojen eri toimittajien hanskaaminen ostajille liki pelkästään fiilis- ja muistin varaisesti oli kuitenkin vaikea tehtävä. Uudet työjärjestelyt, sekä tilausmäärien ennustaminen auttoivat pitämään varastosaldot useammin plussan puolella sitomatta kuitenkaan tarpeettomasti pääomaa hyllyihin. Tilausten käsittelyajat tippuivatkin näiden toimenpiteiden myötä alle puoleen ja tuotteiden saatavuus Mäntsälän Suomi-varastoltakin parantui.
Toinen iso ”savotta” oli e-villen huolto. E-villen ensimmäisinä toimintavuosina tuotteet olivat lähes yksinomaan halpoja, myyntihinnaltaan muutaman kympin laitteita. Takuujuttuja varten ei tarvittu erityisiä järjestelyjä. Usein asiakkaille lähetettiin vain uusi tuote viallisen tilalle. Tuotesortimentin kasvaessa ja etenkin arvokkaiden, jopa 1000€ hintaisten tuotteiden, kuten sähköpolkupyörien ja älypuhelimien tultua valikoimiin, vanhat huoltomenetelmät eivät enää toimineet. Alkuun apuun tuli sivutoimisesti velimies Mäntsälästä ja sittemmin huolto ulkoistettiin kolmannelle osapuolelle. Ohjelmistojen yhteensovittaminen, kommunikointi eri firmojen ja eri tiimien välillä sekä e-villelle tärkeä asiakkaista huolen pitäminen oli kuitenkin ajoittain katkonaista.
– Päätimme ottaa ohjat taas omiin käsiin ja Mäntsälään palkattiin omat huolto- ja asiakaspalveluhenkilöt (Olli, Ville, sekä osa-aikaisena Alex). Oukitel-kännyköiden huoltokumppaniksi löydettiin asiakastyytyväisyyteen todella vakavasti suhtautuva iTapsa Services Oy.
Huoltomme vasteaikaa on saatu lyhennettyä muutamaan päivään. Takuu- ym. kysymyksiin pyrimme vastaamaan arkipäivisin 24h sisällä.
– Tutkimme alkavana vuotena mahdollisuuden ottaa huoltomme Mäntsälässä varastomme sijasta kauppamme yhteyteen. Kaupallamme toimii myöskin Matkahuollon asiamies. Vialliset tuotteet saattaisivat parhaimmillaan tulla aamun linja-autovuoroilla meille ja lähteä korjattuina takaisin asiakkaille vielä saman päivän aikana. Tavoitteena on saada palvelu sille tasolle, että se yllättää asiakkaan positiivisesti.
Syksyn aikana olemme ottaneet testikäyttöön verkkokaupassamme myös chat-asiakaspalvelun. Nopea tavoitettavuus esim. tuotekysymyksissä tai maksuongelmissa on saanut asiakkailtamme paljon kiitosta. Tätä varten perustimme myös erillisen yksikön suomalaisten suosikkimatkakohteeseen, Thaimaan Bangkokiin. Mikäli koejaksolla saamme tästä hyviä kokemuksia ja myynnin lisäystä ei ole ollenkaan mahdoton ajatus, että asiakaspalvelutiimiä laajennettaisiin. Tavoitteena voisikin olla 7 päivää viikossa tavoitettavuus verkkokaupassamme aamusta iltaan. Tuote- ja toimitusaikakysymyksiin, sekä chattiin meillä on tänä syksynä vastailleet Jukan johdolla Iida, Jenny, Christian ja Ruotsin puolella Jonas.
Video on tätä päivää ja kännykällä ostaminen
Joku blogin lukijoista onkin ehkä huomannut, kuinka videot ovat tulleet kuluneen vuoden aikana näkyvästi osaksi e-villen tekemistä. Saimme varsinaisen videovelhon, suomenkiinalaisen Tianyin kesällä tiimiimme, ja hän otti vahvan otteen markkinointiharjoittelijamme Teemun kanssa e-villen videoista. Tässä pari parasta tekelettä. Miltä näyttää? 🙂
[embedyt] https://www.youtube.com/watch?v=QmBbiS1n8es[/embedyt]
[embedyt] https://www.youtube.com/watch?v=EVSkkaWz0bA[/embedyt]
[embedyt] https://www.youtube.com/watch?v=TiF52Hn9Tgc[/embedyt]
[embedyt] https://www.youtube.com/watch?v=8drRoQdhLWo[/embedyt]
Videoiden myötä myös Instagram– ja Youtube-tileillemme, sekä myöskin Facebook-sivuillemme on saatu paljon elävämpää sisältöä. Kannattaa pistää seurantaan!
Kauppamme tekninen kehitystiimi, eli Tuomo, Joni, Dima ja Olli ovat puolestaan, paitsi rakentaneet näitä jo yllä mainittuja ostojen- ja varastonhallintatyökaluja, myöskin parantaneet tuntuvasti asiakkaiden asiointikokemusta verkkokaupassamme. Uusiksi meni isoimpina juttuina ainakin kategorioiden selaus sekä mobiililla, että tietokoneella. Kassalle on saatu myös lisää toimitus- ja maksutapoja. Pian kauppaamme on tulossa myöskin älykkäämpää tuotejärjestelyä ja -suosittelua, sekä uudistettu kanta-asiakasohjelma. Can’t wait!
Tuotetiimi, e-villen vahvin resurssi?
Kuluneen vuoden aikana e-villen tuotetiimi vahvistui 7 suomalaisen tuotepäällikön vahvuiseksi. Kategorioita ja valikoimaa optimoi, sekä uutuustuotteita testaa ja lisää verkkokauppaamme nyt tiimin vetäjän Lassen lisäksi myös Antti, Alex, Tianyi, Jukka, Joni ja Heikki. Vuoden vaihteen jälkeen porukkaan liittyy vakkareiksi vielä 2 entistä työharjoittelijaamme Jarno ja Arttu. Paukkuja siis piisaa nyt hyvin ja tavoitteetkin on korkealla.
Tämä porukka on suomalaiseksi yritykseksi aika ainutlaatuisen suuri joukko Kiinan maaperällä. Tiimi metsästää ja testaa suomalaisille kuluttajille sopivia tuotteita paikallisilta messuilta, tehtailta ja tukkureilta ja lisäksi suunnittelee ja tilaa räätälöityjä parannuksia ja tuote-eriä olemassa oleviin tuotteisiin, jotta ne sopisivat entistä paremmin Suomen olosuhteisiin ja suomalaisten asiakkaiden tarpeisiin. Tätä tuotekehitystä aiomme harjoittaa vielä enemmän alkavana vuotena 2018. Kuluneella vuodella saimme hyviä kokemuksia ainakin edustamamme isoakkuisen Oukitel-kännykkätuotemerkin maahantuonnista ja jakelusta, sekä omatuottamistamme FrontierFila 3D-tulostuslangoista ja Hydra-pelituoleista.
– Näistä kahta jälkimmäistä olemme myyneet myös kansainvälisesti Amazon -kauppapaikan kautta.
Kiitos Mikalle ja muulle B2B-myynti- ja kehitystiimille kuluneesta vuodesta ja rima korkealle myös alkavalle vuodelle 2018! Kuluneena vuotena B2B-myynti on kasvanut hurjasti. Etenkin Oukitel-puhelimet ovat saaneet hyvän vastaanoton muutamissa suomalaisissa eräliikkeissä, tavarataloissa sekä tietotekniikan erikoisliikkeissä. Toivottavasti mahdollisimman moni pääsee testaamaan ja hypistelemään näitä laitteita myös ennen ostamista jälleenmyyjien liikkeissä ympäri Suomen. E-villellä itsellään on toistaiseksi vain yksi show room, Mäntsälässä.
Rima korkealle myös alkavalle vuodelle 2018!
Kuvia e-villen pikkujouluista ja Suomen 100-vuotis itsenäisyyspäivältä
Varmemmin Villeltä – Kohti vuotta 2018
Vuosi 2017 oli e-villen verkkokaupan toiminnan 10. vuosi (lue 10v-synttäriblogi) ja nyt kuluva tilivuosi on järjestyksessään yhdestoista. Paljon on opittu ja paljon on myös menty eteenpäin. Puuhaa riittää kuitenkin edelleen runsaasti ja jänniä projekteja on jonossa. 2 asiaa nousee ehkä ylitse muiden ja ne ovat laadun ja toimitusvarmuuden parantaminen entisestään. Omasta ja tiimini puolesta voinkin luvata, että toiminta, tuotteet ja tilausten käsittely e-villellä on vuosi vuodelta varmemmalla pohjalla.
Yhteistyöstä kiittäen, sekä oikein lämminhenkistä joulua ja varmempaa vuotta 2018 toivottaen!
Ville Majanen & tiimi
P.S. hommasin itselleni hiljattain kunnollisen hiiren. Ero oli huomattava aikaisempiin sekundahiiriin verrattuna. Tämä on ehdoton joululahjavinkkini, ja tärppi tietotyöntekijälle tai aktiiviselle koneen käyttäjälle vuodelle 2018! E-villen laitteista suosittelen tätä mallia.
P.P.S. Mikäli lahja läheiselle on vielä hankkimatta, osta e-villen lahjakortti. Se toimitetaan välittömästi tilauksen jälkeen sähköpostitse ja on kaunis PDF-kortti, minkä voi tulostaa ja antaa tai lähettää sähköpostitse lahjan saajalle.
