Villen terveiset asiakaspalvelusta 

Pitkästä aikaa keskustelemassa asiakkaiden kanssa

Kiitos kaikille lukijoille ja asiakkaille kommenteista, tuesta ja palautteesta edellisestä blogi-kirjoituksestani Kiinan postin toimitusongelmista syksyllä. Päätin ottaa selvää mitä muuta sanottavaa asiakkaillamme on ja hyppäsin pitkästä aikaa asiakaspalvelutuolille täällä meidän toimistolla. On ollut tosi mielenkiintoista kuulla ja keskustella kaupoista ja e-kaupasta suoraan teidän, asiakkaiden kanssa. Monenlaisia ongelmia onkin tullut esille, korjattu tai kehityskohtia otettu työn alle.

Tässä blogi-kirjoituksessa jaan e-villen asiakaspalvelun arkea ja fiiliksiäni viimeisen 3 viikon ajalta.

Missä tilaukseni on?

Meille tulee yhteensä n. 60-120 meiliä päivässä suomeksi, ruotsiksi, englanniksi ja espanjaksi. Aiheet ovat laidasta laitaan. Yleisin yksittäinen aihe on tilauksen kulku, eli tyyliin ”Tilasin kaksi viikkoa sitten, missä pakettini on?”.
– Asiakaspalvelussa tarkistetaan asiakkaan tilaushistoria, tilauksen yksityiskohdat ja niissä mahdollisesti olevat poikkeukset, kuten ”unclaim” tai ”resend”, eli postista noutamattomat ja meille palautuneet lähetykset, sekä uudelleen postitetut paketit, jolloin seurantakoodi on voinut vaihtua. Sitten seurantakoodi syötetään joko tänne kansainväliseen lähetysten seurantapalveluun 17trackiin, Postin lähetysten seurantaan (tai Matkahuollon seurantaan), ja sieltä sitten vastaus tulkittuna tai tulkattuna asiakkaalle:

”lähetys näyttäisi olevan matkalla, ja saapuu muutaman päivän kuluessa, voit seurata lähetystä tällä koodilla RB1234567CN Postin seurannasta…”

– Silloin tällöin asiakaspalveluun tulee kysymyksiä lähetysten tullaamisesta, mikäli tuotteet ovat yli 22 euron arvoisia. Silloin vinkkaamme tullin sivuille. Postitullihan on oikeasti tosi helppo käyttää, mutta nostaa tietenkin tuotteen hintaa sitten 24%. Aika usein Tulli ei kuitenkaan pysäytä tuotteita vaikka ne olisivatkin yli 22 euron hintaisia. Toisaalta silloin tällöin Tulli tekee pistotarkastuksen myös alle 22 euroa maksaneesta tuotteesta ja pyytää lähetyksestä kauppalaskun tai muun tositteen.

Kauppalaskun voi printata e-villen oma tili -osioista näppärästi itse.

Minulle tuli viallinen tuote. Miten toimin?

Sitten on takuuvaihtoihin ja -palautuksiin liittyviä meilejä. ”Ostin xx tuotteen ja en saa sitä toimimaan. Kuinka voin vaihtaa sen toimivaan?”

Näissä niinikään asiakaspalvelussa katsotaan asiakkaan tiedot ja tilaushistoria ensin, ja silmäillään vähän onko palautuksia ollut ehkä useampia. Vilkastaan kanta-asiakkuuden tilanne, onko ollut hyvityksiä tai muita järjestelyjä. Saatetaan katsoa myös asiakkaan kanssa aiemmin käyty kirjeenvaihto.

Tuotteesta perille pääsemiseksi avataan asiakkaan tuotesivu auki verkkokaupasta. Asiakas on saattanut kysyä käyttövinkkejä vaikkapa tälle kasvien LED -keinovalolle tai minulle henk. koht. vieraammalle tuotteelle, USB-adapterille, jolla VHS-videot saa siirrettyä tietokoneelle. Tuotekuvaussivulla käy ilmi tuotteen perustiedot, muutama kuva ja erittäin isoon rooliin nouseet, muiden asiakkaiden antamat tuotearvostelut ja -vinkit (kuten näistä linkittämistäni tuotearvosteluista voitte nähdä).

Myös Youtubesta löytyy paljon näppäriä ohjevideoita vaikkapa Android-tabletin tehdasasetusten palauttamiseksi tai Android-kännykän boottaamiseksi tai power-uudelleenkäynnistämiseksi.

– Näiden tietojen perusteella neuvotaan asiakasta kokeilemaan tuotteen käyttöönottamista, käyttämistä tai korjaamista. Tarvittaessa asiakaalle annetaan tietenkin ohjeet vaihdosta tai asiakaspalautuksesta.

Meillä kaikki palautukset tapahtuvat Matkahuollon tai Postin asiakaspalautussopimuksen piirissä Suomen sisällä, ja palautus on asiakkaalle ilmaisia. Asiakaspalvelu antaa näille erikseen ohjeet ja palautustunnuksen, jolla käsittely on helppoa ja viiveetöntä.

Asiani koskee jotain muuta, mitä?

E-villen asiakaspalveluun tulee lisäksi sähköpostilla yleisiä asioita, pyyntöjä ja tiedusteluja.

Kysytään salasanan palauttamisia, osoitteiden päivittämisiä, kanta-asiakasohjelmiin ja -rahoihin liittyviä kysymyksiä, maksujen tarkistamisia ym. Joskus Postin saapumisilmoitus on hävinnyt ja paketti on jäänyt tahattomasti noutamatta Postista ja tuote on palautunut lähettäjälle. Mukana on myös kyselyitä tuotteiden yhteensopivuusasioista, varastomiesten ja -naisten inhimillisiä pakkausvirheiden selvittämistä ja korjaamista. Sitten on yleisiä kysymyksiä tuotteiden toiminnoista, tuote-ehdotuksia, sekä yhteistyö- ja rekrytointitiedusteluja. (Lue lisää työskentelymahdollisuuksista e-villessä esim. täältä: ”Työharjoitteluun Aasiaan”).

Mitä opimme tästä?

Olen kuunnellut tarkoin kaikkea palautetta, mitä asiakkaat ovat joko suoraan tai rivien välistä antaneet. Tietyllä tavalla jokainen

asiakaspalveluun saapunut sähköposti on merkki siitä, että hommat ei ole mennyt ihan niinkuin piti, tai vähintäänkin tieto ei ole ollut saatavilla tai kulkenut eri ihmisten välillä.

Taas pakkausvirhe, eikö ne ikinä opi! -Vai kenenkäs vika se olikaan…

Olen ollut nyt Shenzhenissä, varastolla viikot ja jutellut siellä tiimiläisten kanssa, ja pyrkinyt optimoimaan varastonhallinnan työvaiheita. Esimerkkinä näistä ongelmiin paneutumisista oli pakkausvirheiden tutkiminen. Voisi ajatella, että siinä virheen tekee se kaveri, joka laittaa tuotteen kirjekuoreen. Tarkemmin asiaa tutkittua selvisi, että ongelma tapahtuu kun tilauksia tehdään toimittajille.

– Virhe on mahdollista kyllä huomata siinä vaiheessa, kun tuote tulee varastolle ja viimeinen mahdolisuus estää pakkausvirhe on vielä, kun tuotteen viivakoodi skannataan pakkauspöydällä ja lähetetään matkaan asiakkaalle. Ongelma on kuitenkin helpoin ratkaista tutkimalla, kouluttamalla ja kehittämällä tilaustenteko-prosesseja ja -työkaluja.

– Työvaiheiden optimoinnissa on seurattu nyt erityisesti tilausten käsittelynopeutta ja viallisten tuotteiden määrää ja ennaltaehkäisemistä. Yli 5000 tuotteen valikoimien ja satojen eri kokoisten toimittajien hanskaaminen on kuitenkin haasteellista. Mukaan tulee kieli- ja kulttuurihaasteet niinikään.

(Suosittelen luettavaksi kaikille kiinakaupasta kiinnostuneille Paul Midlerin kirjan, Poorly Made in China. Kirjassa kerrotaan eloistasti kiinakaupan haasteista etenkin ulkomaalaisen näkökulmasta.)

Kaikki muu palaute ja fiilis on ollut erittäin antoisaa luettavaa ja hedelmällistä keskustella

Tilauksiin liittyvien asioiden lisäksi tosi hyvää palautetta ja vinkkejä on nyt tullut esim. kanta-asiakasohjelmastamme.

Onko se selkeästi ilmoitettu ja esitelty? Maksamme bonusta ostoksen arvosta asiakastilille, joten on harmi, jos tämä jää käyttämättä tai asiakkaat eivät niistä tiedä. Isompaa tilausta seuraavan tilauksen voi saada tätä myötä ihan ilmatteeksi. (Tarkista oma asiakastilisi saldo tästä).

Erästä asiakasta hämmensi, kun sivuilla kummitteli vielä mainintoja Diel-rahasta, kun toisaalla puhuttiin taas rahasta asiakastilillä jne. Toista asiakasta mietitytti varastosaldot ja toimitusajoista tiedottaminen.
– Näistä on tosi tarpeellista saada jatkuvaa tietoa, niin osaamme muotoilla ohjeet ja infot selkeästi, kehittää kauppaa ja palvelua oikeaan suuntaan.

Hyvät ystävät,

Kaikenkaikkiaan on ollut tosi mahtavaa nähdä vanhoja tuttuja nimiä asiakkaiden joukossa ja todeta, että tuotevalikoimamme on pysynyt pääpiirteittäin mielenkiintoisena ja luottamus tiimiin säilynyt. Se lämmittää mieltä.

Minä ja suomalaiset kollegat luemme mielellään jatkossakin teidän tilauksiin liittyvistä pulmista ja kysymyksistä, ja pyrimme vastaamaan niihin parhaamme mukaan. Otamme vastaan palautetta ja kehitysajatuksia. Liitä mukaan kuva myös vaikkapa pihamaisemasta sieltä koto-Suomesta. Katsomme niitä mielellään täällä myös kiinalaisten työkavereiden kanssa. Se tekee kaikkien, mukaanlukien tilausten käsittelijöiden työstä mielekkäämpää, kun ymmärtää vähän paremmin, minne tuotteet oikein menevät. Ja onhan suomalainen maisema aina upean näköinen!

Kirjoitellaan!

Ville Majanen
t: @villemajanen ja @evillecom
ig: @villemajanen ja @evillecom

PS. uudet alennuskoodit päivitetty – katso tarjoukset!
PPS. selaa myös muita kirjoittamiani blogi-kirjoituksia, jätä kommentti alle tai ota yhteyttä [email protected]